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交通银行连云港分行营业部

来源:通讯员投稿
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时间:2012-06-02 新闻网:苏新网备2014066号

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  1、营业部概况

  连云港分行营业部自成立至今已走过了26个年头,现共有员工44人,作为分行最大经营服务窗口,全年保持正常营业,每时每刻都用最饱满的热情去服务客户,关心呵护客户,想客户所想,急客户所急,独树一帜的优质、高效、标准化服务赢得了众多连云港市民的好评。

  交通银行连云港分行营业部位于连云港市海连中路141号,大楼坐落于我市著名商业街海昌路和海连路交汇处,交通便利,地理环境优越。分行大楼一、二、三层属营业部,自2009年重新装修后,软硬件设施得到全方位提升,可更好为周边广大客户提供优质服务。

  现金区:共有现金柜台8条,全年365天正常营业。针对特殊人群的服务需要,专门开设残疾人绿色通道、涉外窗口、手语服务等特色窗口。

  非现金区:主要受理对公类业务,共有7条敞开式柜台为客户服务。

  客户等候区:设有休闲舒适座椅,以及为客户提供报刊杂志等方便客户等候时候观看。

  自助银行服务区:分行营业部共有自助设备7台,配有客户直拨电话,可为客户提供双语咨询服务。

  高端沃德区:沃德财富是交通银行传承百年底蕴,经验与科技完美结合,精心打造的高端客户服务品牌,连云港分行沃德中心是全市交行唯一家沃德中心,以一对一、面对面、团队协作为服务方式,以全球视野和国际化智囊团队为支撑,以服务引领理财,实现客户与银行丰沃共享,厚德载富。沃德区环境优雅,配套设施档次彰显高端服务区地位,室内采用全景式天窗,设有现金柜台一条,客户接待室3个。沃德财富中心为客户配备咖啡,果汁等各式饮料;财经、时尚类杂志供客户等待时翻阅。

  网银体验区:可联结至互联网,方便客户调阅各种资料。

  厅堂配置-----厅堂配备大堂经理3名,为客户叫号,协助客户填写凭证,引导分流客户。安保人员4名,负责维护大厅秩序,保证客户及存取资金安全。

  便民设施-----宽敞明亮的大厅里为客户配备了便民伞、饮水机、报刊杂志,老花镜、验钞机等,力求为客户提供全面舒适的服务环境。

  信息公示-----滚动屏幕展示当天汇率、外汇牌价、基金指数等。收费标准公示牌摆放在显眼位置,方便客户查阅,权衡费用成本。营业部还通过摆放银行产品服务海报、折页等印刷品积极为客户提供最新理财信息。内厅屏幕播报金融咨询,世博宣传视频,风险提示等信息,一方面使客户不再有因排队等待而产生焦急,另一方面也为客户提供有效资讯。

  2、队伍建设

  营业部现有现金高柜8条,对公会计柜7条,沃德专区柜台1条,自助设备5台,自助网银设备2台,多媒体终端2台。现有员工44人,其中营业部经理2名,会计主管1人,会计副主管2人,个金客户经理1人,沃德客户经理2人,私金柜员12人,对公柜员21人,零贷客户经理3人。

  这样一个庞大的队伍要想成为一支服务优质、勇于创新、充满活力、有凝聚力和战斗力的经营队伍,没有有效的执行力来保障是万万不可的。进入21世纪后,执行力将对一个企业的发展起着越来越重要的作用,它将是构成企业竞争力的重要组成部分,从而成为决定企业成败的一个重要因素。如果没有执行力,无论战略蓝图多么宏伟或者组织结构多么科学合理,都无法发挥其本身的威力。在激烈的市场竞争中,一个企业的执行力如何,将决定企业的兴衰。执行力是使企业达成计划和目标的必然途径,因而也是管理的一项重要任务。分行致力于培养员工责任感,使命感,提高员工执行力,使之传导至员工日常的工作、学习、业务培训过程中,提高员工工作、学习效率!

  依靠全体员工有效执行力的贯穿,从服务水平、业务水平提升两大方面,积极组织员工的专业知识培训。好的开始,是成功的一半,营业部从第一位客户开始便充分展现其饱满的精神风貌,开门营业前,保安人员着正装做好营业前安全巡卫;大堂经理立于营业厅两侧微笑引导客户;理财经理、全体柜员就位全体站立迎接第一批客户。十字文明用语不离口“您好,请,对不起,谢谢,再见” 配以发自内心的真诚微笑,已成为营业部的无形招牌。

  员工们用自己的真心、诚心、耐心,温暖着客户的心,用真诚的态度感动着新老客户。没有豪言壮语,不需空谈浮夸,凭着自己的人格魅力,竭诚为客户服务,用枯燥的阿拉伯数字弹奏着金融事业的美妙乐章。另一方面加强岗位技能练兵,提高柜员的业务处理能力,认真落实从业人员的业务技能培训工作,积极参加各级银行业协会组织的岗位资格论证、岗位技能等级证书和业务技术比武活动, 每周例会集中学习最新业务知识,会后安排考试. 集中学习总行下发各项文件. 引导员工复习、报考各类资格考试,提高员工业务素养。切实有效提高银行从业人员的专业技能水平。以此为基础保障“三到位(服务到位、内控到位、风险防范到位)”“五个一”(一声问候、一声询问、一声感谢、一声提醒、一份微笑)的实现。

  附:典型事例

  服务事迹:服务标兵卞秀娟同志参加工作以来一直在分行营业部工作,几年来多次获得分行级先进个人,优秀服务明星,总行级青年业务岗位能手等荣誉称号,2010年连续获评分行级服务明星,省行级先进个人。其优质的服务水平,高效的工作效率,成为众多员工学习的榜样。

  业务能手:现金柜员葛周翔,利用业余时间积极开展技能练习,多年来一直坚持不懈,成为分行一线柜员中出类拔萃的点钞能手,在我行组织的多项技能考核比赛中均取得了优异的成绩,并多次代表分行参加上级行及金融业同行举办的技能比赛。

  优秀的个金服务团队: 营业部的3名个金客户经理均通过学习考取了金融理财师(AFP)资格,其中郑春梅同志在进入客户经理岗位后,工作积极,业务优秀,并利用业余时间刻苦学习,认真准备,一次性通过了国际金融师考试(CFP),成为连云港分行第一位国际金融理财师。

  1、服务提升

  老伴生病住院急需用钱,但折子不在取款人名下,怎么办?工作人员直接陪同取款人至医院向本人核实办理;一沓沓又破又旧的零钱,连存钱者本人都怯生生的询问是否可以帮忙兑换的时候,工作人员总是微笑接过、客气的招呼坐下稍等;整麻袋的公交零币多次遭拒后,在这里落下了脚,数名麻利的工作人员齐上阵,一直点到晚八点,面对客户盛情邀约他们只是会心一笑,宛然拒绝;因为工作走不开、因为客户需要,自己身体不适一拖再拖,孕期始终坚守岗位、孩子发烧自己去医院挂水、父母重病不能陪护床前、丈夫出差无法送行……类似的事例在营业部不知发生过多少次,如此舍小家顾大家的员工比比皆是。

  也许,在他们看来,这些早已成为不值一提的“平常小事”。但每月近30000人次、近4000万元的社保工资代发着实让他们费了不少脑筋。领取社保工资的客户群一般具有年龄偏大、取钱急切的共同特点,每逢代发期,全市近50%的社保工资领取者便蜂拥而至,营业厅未开门便在门前守候。虽然社保代发的经济价值不高(沉淀较小),但社会效应明显,营业部将此作为展示交行负责任企业公民形象的良好契机,代发高峰期均增加柜面人手、设立代发专柜、加大厅堂引导,耐心细致的指导老年人填写单据,积极主动的为客户提供便利服务,差异化推介电子银行渠道,获得了较好的社会口碑。

  为了进一步提升分行营业部的服务水平,分行营业部还特别制定一系列制度与细则,从细节出发,对每位员工进行培训,确保每位员工为客户提供最高质量的服务。

  附件:各制度细则

  3、制度建设

  优秀的服务不仅需要优秀的软硬件设施为基础,优秀的人才保障,还需要完善的制度建设作为保障。在识别、量化、评估、化解等方面,对过去的规章制度和操作流程进行及时必要和科学合理的改进,规章制度不应该是多年一成不变的,在制定规章制度时有针对性,具体化强,操作性强。

  服务制度方面,每周文明服务办定期组织检查,通过实地调查,录像回放的方式,严格依照总行要求检查文明服务情况,并设立奖惩措施,以保证文明服务制度落实到位。针对客户投诉情况的发生,制定了详细的客户投诉处理流程。为了提高营业部的服务质量,做好自我约束,我们特别制定服务规范,服务评比制度,严格按照总行下发文明服务文件要求执行服务规范,柜员依照各项考核标准进行打分,并结合神秘人检查得分和客户满意度调查得分进行排序,排名垫底者将予以一定惩罚,并继续参加文明服务学习

  安全保卫制度方面,免责提示标识、各个自助机具间设有隔板保证客户隐私安全、消防安全设施完善等等,努力做好“五到位”制度制定到位、组织学习到位、示范演练到位、责任落实到位和奖惩措施到位;落实保平安保经营保稳定的“三保工作”。

  服务档案管理方面,紧紧围绕上级行档案工作的安排部署,严格按照国家有关档案工作的法律法规和总行的档案工作规章制度,坚持档案集中统一管理原则,不断加大我行的档案工作力度,努力提高档案工作管理水平,科学保管各类档案,做到档案管理与业务发展有效结合,以充分发挥和利用档案资源的使用价值。

  4、荣誉与未来:

  营业部荣誉展示

  营业部在狠抓业务发展的同时,始终坚持为客户提供优质的柜面服务,赢得了社会各界的广泛赞誉,树立了良好的社会形象,部门曾经连续十三次被评为总行级“青年文明号”,曾荣获省级“巾帼示范岗”、“三八红旗集体”荣誉称号,获评全市“十佳文明服务窗口”、“文明规范服务示范单位”,被银行业协会评为“全国千佳示范单位”,获得了省行级和总行级的“会计示范行”称号,并数次被评为交通银行江苏省分行级先进集体、交通银行连云港分行先进集体!

  回望分行营业部26年的发展历程,那是一部勇于创新,积极进取的发展史;是书写一个基层营业机构由弱变强、成长壮大的传奇。“沧海横流,方显英雄本色”,面对错综变幻的经营环境和复杂繁重的改革任务,交行人将秉承深厚的百年文化底蕴,在改革开放的伟大征程中继续前进、精彩绽放,焕发出更加夺目的风采,书写新的辉煌历史,为地方经济发展做出应有的贡献,为金融业的改革发展注入新的力量!