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中国银行连云港核电站支行营业部

来源:通讯员投稿
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时间:2012-09-16 新闻网:苏新网备2014066号

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  【连云港金融网 0518.biz】中国银行连云港核电站支行营业部始终坚持对内“以人为本”,对外“诚信为本”的发展策略,大力开展优质文明服务,树立了中行优良的服务品牌和“窗口”形象。2005年被团中央光荣地授予“全国级青年文明号”,2010年被评为“江苏省银行业文明规范服务示范单位”,2011年被评为中国银行总、省行“精神文明创建先进单位”,2012年荣获“市金融消费者满意单位”, 2012年营业部21号窗口被连云港市委授予“争先创优服务满意窗口”。
  核电站支行营业部网点位于连云地区的商业中心地段,周围汇集了工行、农行、建行、商行、农信, 在如此激烈的同业竞争环境中,要想取得一流的业绩,制胜的法宝就是优质文明服务。在抓优质文明服务工作中,充分利用“全国级青年文明号”这个平台,始终坚持“规范化服务,特色化服务,亲情化服务,专业化服务”的服务理念,把“精细地做好每一件事”、“一切为了客户”的服务宗旨延伸到服务的每一个环节,不断深化服务内涵,拓展服务外延,靠优质服务树立了良好的社会形象和品牌效应,促进了经济效益的不断提高。

  (一)规范化服务

  为了把优质文明服务工作做到实处,每个服务窗口放置了柜员电子服务牌,请来我行办理业务的客户当场评判柜员的服务,在全市率先实行“举手招迎、礼貌问候、双手接递、礼貌送客”的规范服务标准,营业部十分重视客户意见,设置了专用的客户意见簿和客户查询投诉电话,及时反馈、采纳客户意见与建议,架起了与储户沟通的桥梁。为了确保制定的服务规范都能深入到每个员工心中、落实到具体的服务上,一方面不断地加强检查监督的力度,另一方面把评定员工服务好坏的评判权交给客户,通过聘请第三方公司进行服务暗查测评、定期向客户进行服务调查、抽看录像等服务评价方法,使服务检查结果更趋真实、客观,对柜员的服务工作进行评议、点评,并将评价结果全部纳入绩效考核,对员工产生了巨大的约束力和推动力。

  (二)特色化服务

  开展了多种形式的特色化服务来吸引客户,建立了客户数据库,根据不同的客户及客户不同的需求设计了不同的服务方式;通过上门组织业务培训、业务推介,对一些重点企业实现贴身服务。由于连云港东部港口大开发,来往的外籍船员较多,特别是田湾核电站的建设,核电公司聘请了大批俄罗斯专家,每天都有很多外籍人员在柜台上办理兑换外钞、国际卡取款、支票等业务,这就对柜员的口语服务提出了较高的要求。为此,专门请核电公司的翻译,对柜员进行日常俄语、英语用语培训。通过培训训练,柜员都能够与老外进行交流并提供最佳的服务。

  (三)亲情化服务

  环境的好坏无疑映射着一种精神状态,在营业厅内努力为客户营造家的氛围。为了给客户一个舒爽的空间,要求每位员工提前三十分钟到岗,仔细打扫卫生,做到窗明几净。另外,在大厅内摆放了绿色植物,让翠绿给顾客带去春天的气息。营业大厅设置了银行业务知识宣传栏、电子回单箱、点钞机以及饮水机等各种便民设施。为减少客户的等候时间,各营业网点加强对客户的引导和服务迁移,在柜台服务中,提出“不要把客户当上帝,而要把客户当朋友、当亲人”的服务理念,开展亲情化服务,培养柜员的主动服务意识和亲情式服务,同时对客户进行登记,严格客户回访制度,以便及时满足个性化服务的需求,坚持客户有百分之一的需求,就要尽百分之百的努力。

  (四)专业化服务

  在营销客户时,推出了“个人理财中心”,特别是针对资金市场行情,及时转变观念,顺势而为,多次请专家经常举办股票、基金理财等方面的讲座,满足客户的理财需求。在对公业务上,针对不同客户推出不同的营销方案,动态地分析和掌握客户需求。对外汇业务的一些客户,开展了跑单、国际收支申报一站式服务。专业化的服务模式赢得了客户的赞誉。

  通过开展优质文明服务,员工的服务水平不断提高,获得了社会和客户认同,并逐步打造出了营业部优质服务的品牌形象。各项创建活动开展,使经济效益不断提升、竞争力不断加强,特别是对客户的服务接待工作取得了较好的成绩。